CAM KẾT DỊCH VỤ, CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI VÀ BỒI THƯỜNG

Điều 1: Thời gian tiếp nhận khiếu nại:1.1 Trường hợp Khách hàng nhận hàng tại kho của Pakago:Vui lòng kiểm hàng ngay tại kho, mọi khiếu nại sau khi mang hàng ra khỏi kho sẽ không được chấp nhận. Nếu Quý Khách nhờ người thân đến lấy hàng, vui lòng lưu ý người thân về vấn đề này.1.2  Trường hợp Khách hàng không nhận hàng tại kho của Pakago:Khách hàng đồng kiểm cùng người giao hàng (bưu tá, shipper…) để xác nhận các thông tin khiếu nại ngay tại thời điểm nhận hàng. Pakago chỉ tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ kể từ khi Quý khách nhận hàng có xác nhận của đơn vị giao hàng.Tất cả trường hợp khiếu nại, khách hàng cần phải chứng minh được bằng hình ảnh, video, chứng từ ngay khi nhận hàng hoặc trong quá trình kiểm tra kiện hàng để làm căn cứ cho Pakago xem xét và giải quyết khiếu nại đó.Các kiện hàng trước khi Pakago giao đến Quý khách đều được lưu lại thông tin chính xác về khối lượng, kích thước hàng hóa khi Khách hàng khiếu nại cần cung cấp các thông tin trên của kiện hàng đã nhận.Điều 2: Hình thức liên hệ khiếu nạiKhi cần liên hệ, phản ánh về chất lượng dịch vụ, giải quyết khiếu nại, Khách hàng có thể sử dụng sử dụng  các hình thức sau:

  • Liên hệ Pakago qua Facebook messenger của Page: https://www.facebook.com/PAKAGOVietNam
  • Liên hệ qua số hotline: 0886 788 247
  • Tạo lệnh khiếu nại trên đơn hàng của quý khách kèm các thông tin hình ảnh cần khiếu nại

Điều 3: Thời gian giải quyết khiếu nạiThời gian giải quyết khiếu nại: trong vòng 10 – 15 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin khiếu nại. Lưu ý thời gian có thể kéo dài, nếu Khách hàng chưa cung cấp đủ thông tin hoặc Người bán/ Seller/ Nhà cung cấp chưa có phản hồi/Với những khiếu nại cần thêm thông tin, kể từ thông tin cuối cùng Pakago gửi đến khách hàng- mà sau 10 ngày làm việc khách hàng không có phản hồi, Pakago sẽ đóng khiếu nại và miễn trừ trách nhiệm đối với khiếu nại nêu trên.Điều 4: Chính sách bồi thường thiệt hại4.1 Đối với đơn hàng mua hộ:a, Hàng hóa bị mất mát, thất lạc, hỏng hóc toàn bộ: Pakago cam kết bồi thường 100% giá trị đơn hàng.b, Hàng hóa bị sai màu sắc, sai thuộc tính: xảy ra trong các trường hợp sau:

  • Do Quý khách chọn nhầm thuộc tính: Pakago sẽ không chịu trách nhiệm.
  • Do Pakago đặt sai, mua sai: Pakago sẽ hoàn 100% giá trị tiền hàng.
  • Do người bán gửi sai khi Quý khách chọn đúng thuộc tính, Pakago đặt đúng: Pakago sẽ khiếu nại tới người bán để người bán hoàn tiền cho quý khách. Nếu người bán yêu cầu trả hàng, Pakago sẽ hỗ trợ liên hệ người bán thủ tục trả hàng, việc trả hàng và chi phí trả hàng do khách hàng thanh toán.

c, Hàng thiếu số lượng:

  • Trường hợp Pakago mua thiếu: Pakago sẽ hoàn tiền cho quý khách 100% giá trị hàng thiếu hoặc sẽ mua bù khi khách hàng đồng ý chờ hàng.
  • Trường hợp người bán xác nhận giao thiếu và đồng ý hoàn lại tiền: Pakago sẽ hoàn lại cho khách hàng theo số tiền Người bán trả lại.

d, Bảo hành:Pakago không phải là đơn vị bán hàng, Pakago chỉ là đơn vị trung gian đảm bảo thanh toán hàng hóa và mua hộ hàng hóa, Pakago không có chức năng bảo hành, hướng dẫn sử dụng những hàng hóa đặt mua tại nước ngoài.Khách hàng có trách nhiệm tìm hiểu kỹ thông tin chi tiết sản phẩm trước khi đặt mua hàng như: Kích thước, chủng loại, chất liệu, xuất xứ… hàng hóa trước khi đặt hàng.Trường hợp hàng hóa lỗi do Người bán gửi sai, hoặc đóng gói sai quy cách dẫn đến vỡ hỏng hàng hóa, Pakago sẽ đứng ra khiếu nại, nếu người bán công nhận, Pakago sẽ yêu cầu người bán thực hiện các biện pháp khắc phục sau:

  • Yêu cầu Người bán giảm giá, hoặc đổi lại hàng mới bồi thường cho hàng vỡ hỏng, nếu người bán chấp thuận, phần tiền giảm giá, hoặc hàng được bồi thường, Pakago hoàn trả khách hàng khi nhận được tiền hoặc hàng từ Người bán trả lại.
  • Chuyển hàng ngược lại cho Người bán và yêu cầu trả tiền: Sau khi khách hàng gửi trả hàng cho Người bán, khách hàng cung cấp mã vận đơn gửi trả cho Pakago, Pakago sẽ yêu cầu Người bán trả lại tiền hàng cho khách hàng.

Người mua hiểu rõ quyền lợi, trách nhiệm và hoàn toàn tự nguyện khi đặt mua hộ hàng hóa tại Pakago. Mọi giao dịch thông qua Pakago được mặc định việc Quý khách hàng đã đọc và cam kết việc đồng ý theo chính sách này. Quý khách hàng cần đọc rõ những điều khoản được quy định tại chính sách này để tránh những vấn đề không mong muốn giữa hai bên.e, Thời gian giải quyết khiếu nại: Xem lại điều 34.2 Đối với đơn hàng vận chuyển hộ 4.2.1 Đối với đơn hàng vận chuyển hộ KHÔNG sử dụng dịch vụ bảo vệ hàng hóa a, Hàng hóa được khai báo giá trị ngay tại thời điểm gửi hàng và trước khi hàng đến kho Pakago quốc tế:Dịch vụ bảo vệ hàng hóa chỉ áp dụng với việc đảm bảo việc vận chuyển đủ kiện hàng và đúng loại hàng hóa mà khách hàng gửi kiện hàng đến kho. Dịch vụ bảo vệ hàng hóa không có hiệu lực với việc đảm bảo với việc thiếu hàng hóa trong kiện hàng khi khách hàng không sử dụng dịch vụ kiểm hàng hay không có hiệu lực  với việc biến dạng hàng hóa.

  • Khi xảy ra mất mát do lỗi của Pakago: đền bù 70% tổng giá trị khai báo không quá 350$/kiện.
  • Khi xảy ra mất mát do cơ quan chức năng hoặc bên thứ ba (hãng hàng không, cơ quan kiểm hóa,…) thu giữ với hàng hóa không thuộc hàng cấm xuất nhập khẩu: Đền bù 15$/kg không quá 350$/kiện.

b, Hàng hóa không kê khai giá trị hàng hóa: Đền bù 15$/kg nhưng không vượt quá tổng giá trị sản phẩm, tối đa 100$/ kiện hàngc, Để áp dụng đền bù với Hàng hóa có kê khai giá trị, Quý khách vui lòng cung cấp hóa đơn, chứng từ hợp lệ chứng minh giá trị hàng hóa phù hợp với mức khai báo ban đầu. Chứng từ thể hiện đầy đủ thông tin đơn hàng của Qúy khách bao gồm Tên/mã khách hàng, địa chỉ Pakago tại Mỹ/ Anh/ Nhật Bản/ Hàn Quốc/ Đức đã nhận kiện hàng, số vận đơn (tracking number) và trọng lượng trên vận đơn này.d, Lưu ý:Đối với hàng hóa mua bằng thẻ bắt buộc phải cung cấp hình chụp thẻ có 4 số cuối trùng với thông tin trên hóa đơn và hình chụp ID chủ thẻ (có thể che các số đầu thẻ)Không xử lý giải quyết khiếu nại với việc bổ sung chứng từ sau khi hàng đã về Việt Nam.e, Thời gian giải quyết khiếu nại: Xem điều 34.2.2 Đối với đơn hàng vận chuyển hộ có sử dụng dịch vụ bảo vệ hàng hóa a, Hàng hóa được khai báo giá trị ngay tại thời điểm gửi hàng và trước khi hàng đến kho Pakago quốc tế:

  • Phí bảo vệ hàng hóa: 5% giá trị khai báo.
  • Mức đền bù: 100% giá trị khai báo (căn cứ vào hóa đơn thể hiện giá trị hàng hóa ngay khi gửi hàng và trước khi hàng đến kho quốc tế).
  • Áp dụng trong trường hợp các bưu phẩm, hàng hóa mất mát nguyên kiện hàng. Hoặc kiện hàng bị vỡ nát, biến dạng do tác động ngoại lực (từ ngoài vào trong).
  • Áp dụng với trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm đếm hàng hoá bị mất một hoặc vài món hàng trong kiện hàng khi vận chuyển.
  • Quý khách vui lòng cung cấp hóa đơn, chứng từ hợp lệ chứng minh giá trị hàng hóa phù hợp với mức khai báo ban đầu. Chứng từ thể hiện đầy đủ thông tin đơn hàng của Qúy khách bao gồm Tên/mã khách hàng, địa chỉ Pakago tại Mỹ đã nhận kiện hàng, số vận đơn (tracking number) và trọng lượng trên vận đơn này.

b, Hàng hóa không kê khai giá trị hàng hóa trước khi hàng về kho: Không áp dụng chính sách Bảo vệ hàng hoá và áp dụng mức đền bù 15$/kg nhưng không vượt quá tổng giá trị sản phẩm, tối đa 100$/ kiện hàng

  • Thời gian thẩm tra và giải quyết đền bù trong vòng từ 10-15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thông tin khiếu nại.
  • Lưu ý: Đối với hàng hóa mua bằng thẻ bắt buộc phải cung cấp hình chụp thẻ có 4 số cuối trùng với thông tin trên hóa đơn và hình chụp ID chủ thẻ (có thể che các số đầu thẻ). Không xử lý giải quyết khiếu nại với việc bổ sung chứng từ sau khi hàng đã về Việt Nam.

c, Thời gian giải quyết khiếu nại: Xem điều 34.3.3 Đối với hàng hóa vận chuyển là hàng hóa dễ bể, vỡ, có nguy cơ bị biến dạngPakago MIỄN TRỪ trách nhiệm, không đảm bảo tình trạng vận chuyển nguyên vẹn và có quyền từ chối cung cấp dịch vụ vận chuyển, bảo hiểm đối với các sản phẩm sau :

  • Các hàng hóa dễ vỡ, dễ hỏng do bản chất nội tại của sản phẩm hoặc do sự thay đổi của môi trường (nhiệt độ, áp suất, độ ẩm, sóng âm…).
  • Các sản phẩm có một phần hoặc toàn bộ sản phẩm làm từ các chất liệu dễ vỡ như thủy tinh, pha lê, gốm, sứ, nhựa cứng, gỗ giòn, gỗ ép. Laptop, tivi, đầu đĩa, vật phẩm thủy tinh lưu nhiệm, đồng hồ đứng, …
  • Hàng hoá có tính chất dễ bị ăn mòn bởi các điều kiện/ chất liệu/ dung dịch khác.
  • Hàng hóa bị bể do người gửi hàng đóng gói không đúng tiêu chuẩn vận chuyển bằng đường bộ trong nội địa và đường hàng không quốc tế.
  • Hàng hóa có tính chất dễ bị biến dạng như kẹo dẻo, sô cô la, …
  • Hàng hóa là Mỹ phẩm, nước hoa chai đựng thủy tinh, …
  • Các sản phẩm đặc thù khác.

Quý khách vui lòng thông báo cho Pakago biết thông tin hàng hóa và yêu cầu thêm dịch vụ đóng gói lại, đóng gỗ hạn chế thấp nhất tình trạng bể vỡ. Chi phí đóng gói lại, đóng gỗ phụ thu theo từng loại mặt hàng thực tế.Pakago không chịu trách nhiệm trong mọi trường hợp đối với hàng hóa dễ bể, vỡ , biến dạng khi Qúy khách không có yêu cầu hỗ trợ thêm.4.3 Đối với hàng hoá của khách hàng nằm trong danh mục cấm xuất nhập khẩu:Nếu trong quá trình làm thủ tục hải quan bị xét duyệt, phạt hay xử lý theo các yêu cầu mà pháp luật nước sở tại đã quy định. Khách hàng phải chịu hoàn toàn trách nhiệm với các cơ quan pháp luật có thẩm quyền hoặc bị tịch thu hàng hóa hoàn toàn bởi quy định pháp luật nước sở tại. Vì vậy khách hàng vui lòng tham khảo kỹ các danh mục hàng hóa cấm xuất nhập cảnh theo quy định pháp luật của Mỹ và Việt Nam để tránh các trường hợp đáng tiếc.Điều 5 : Các trường hợp miễn trừ trách nhiệm của Pakago:Pakago không chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại Khách hàng gặp phải trong các trường hợp sau:5.1 Những tình huống ngoài tầm kiểm soát của Pakago (không giới hạn đối với):

  • Thiên tai bao gồm động đất, gió xoáy, bão các loại, lũ lụt, lốc xoáy, hoả hoạn, bệnh tật, sương mù, tuyết hoặc sương giá.
  • Sự kiện bất khả kháng bao gồm chiến tranh, tai nạn, khủng bố, những hành vi của nước thù địch, đình công, lệnh cấm vận, những hiểm họa từ không khí, các tranh chấp ở nước sở tại hay các cuộc bạo động của dân chúng,…
  • Những trường hợp gián đoạn mạng lưới giao thông đường hàng không hay đường bộ trên quy mô toàn quốc hay quy mô địa phương và những trục trặc cơ học xảy ra cho các phương tiện vận chuyển hay máy móc.
  • Những khuyết tật tiềm ẩn hay thiếu sót vốn có của hàng hoá gửi đi.
  • Những hành vi tội phạm của các bên thứ ba, như trộm cắp.
  • Những hành vi hay thiếu sót của Khách hàng hay của bên thứ ba như:
  • Khách hàng vi phạm (hay bất kỳ bên nào khác đòi quyền lợi đối với hàng gửi khiến Khách hàng vi phạm) nghĩa vụ của mình theo quy định của những điều khoản và điều kiện này.
  • Mọi hành vi hay sự chểnh mảng của bất kỳ viên chức nào trong ngành hải quan, hàng không, sân bay hay nhà nước.

5.2 Nội dung hàng gửi có chứa bất kỳ món đồ nào thuộc loại hàng cấm dù là do:Nhầm lẫn chúng tôi đã có thể chấp nhận đơn hàng đó.

  • Pakago không chịu trách nhiệm trong trường hợp hàng hóa mất mát, hỏng hóc do cơ quan có thẩm quyền của nước ngoài và Việt Nam kiểm tra, tịch thu;
  • Pakago không chịu trách nhiệm cho các trường hợp mất mát, hư hỏng hàng hóa gây ra bởi các công ty vận chuyển và các dịch vụ vận chuyển khác trong nội địa, nước ngoài trong quá trình vận chuyển đến kho hàng của Pakago, hoặc đối tác vận chuyển của Pakago
  • Các trường hợp khiếu nại mà khách hàng không chứng minh được bằng hình ảnh, video, chứng từ chấp nhận đơn hàng đó.

5.3 Hàng hoá của khách hàng nằm trong danh mục cấm xuất nhập khẩuKhi Quý Khách đồng ý sử dụng dịch vụ mua hộ, vận chuyển của Pakago đồng nghĩa quý khách đã đồng ý với các điều khoản trên. Cảm ơn Quý Khách vì sự hợp tác!5.4 Các giao dịch không thông qua tài khoản chính thức của Pakago (Đặc biệt lưu ý)Pakago miễn trừ trách nhiệm đối với các giao dịch phát sinh không thông qua các tài khoản ngân hàng chính thức của Pakago.